Estar dentro de uma plataforma de vendas é, sem dúvida, uma excelente forma de ampliar seu alcance. Ao considerar desde estabelecimentos locais até grandes redes, você consegue operações escaláveis e mais visibilidade no mercado.
Plataformas como iFood, Rappi e Uber Eats registraram crescimento exponencial nos últimos anos, revolucionando a forma como o mercado de delivery opera.
Como ambientes digitais complexos, essas plataformas exigem atenção constante para lidar com volume de pedidos e manter processos ágeis. Ajustar sua operação a essas exigências ajuda você a conquistar melhores resultados e pontuações.
Desligar o aviso sonoro de novos pedidos
Existe um motivo para a sua plataforma de delivery ter sinais sonoros e visuais que avisam sobre a chegada de pedidos e cada etapa do preparo. Manter esse sistema ativo permite que você atenda com mais agilidade e eficiência.
Ele é o responsável por este aprendizado constante: quanto mais você utiliza a plataforma de delivery, mais informações oferece ao sistema que processa mais de 100 milhões de pedidos mensalmente. Uma das mais importantes é justamente a agilidade com a qual interage com os pedidos. Por isso que, ao desligar sinais sonoros e, com isso, não ser avisado quando está distante da tela baixa a sua pontuação interna na plataforma e faz com que sua marca apareça menos em resultados de busca ou seja classificada com alguma desvantagem nos filtros existentes por lá.
Assim, o sinal sonoro que avisa a chegada de novos pedidos é, antes de tudo, uma forma de você treinar e aprimorar o seu comportamento de uso da plataforma. Com o Max, você pode receber todos os pedidos em um único ambiente, facilitando esse processo e tendo um único aviso para todos os pedidos, portanto deixe ligado o aviso sonoro!
O que acontece se sua pontuação cair muito?
Se a sua pontuação na plataforma de delivery cair muito, sua marca começa a aparecer menos em resultados de busca e pode até ser suspensa temporariamente. Isso reduz drasticamente o volume de pedidos recebidos, colocando em risco o desempenho do seu negócio. Por isso, monitore sua pontuação com frequência e adote medidas corretivas imediatas, como responder rapidamente aos pedidos e manter os protocolos de atendimento recomendados pelas plataformas. Assim, você garante maior destaque e competitividade no ambiente digital.
2. Abrir e fechar constantemente as plataformas
Evite ligar e desligar os aplicativos com frequência para não prejudicar seu tempo de resposta e elevar o risco de perder pedidos.
Da mesma forma, ligar e desligar as plataformas constantemente interrompe o fluxo de pedidos, além de sinalizar para o mesmo algoritmo que seu estabelecimento tem atendimento flutuante e/ou não treinou equipe para manter atenção a esta importante fonte de relação com seus clientes.
Mesmo que não houvesse este tipo de classificação a partir do uso em sua relação com as plataformas de delivery, o fato de constantemente sair do ar também prejudica o treinamento e constante aprimoramento de sua equipe. Portanto, a dica aqui é manter um computador dedicado para a função e uma rotina constante de treinamentos e alinhamentos com o seu time.
3. Avaliações baixas ou inexistentes
Negócios com avaliação média abaixo de 4.0 perdem credibilidade rapidamente. Incentive seus clientes a avaliar o atendimento para construir uma boa reputação.
As plataformas de delivery aprenderam com as redes sociais que utilizamos sobre o poder das indicações de seus usuários. Assim, utiliza avaliações e comentários de seus clientes como um dos filtros para a classificação do seu negócio, seja ele restaurante, farmácia, floricultura e outros, em resultados de busca.
Quando sua marca não tem e, além disso, não estimula seus clientes a avaliarem o serviço que você está oferecendo, está abrindo mão desta ferramenta e também de consolidar relacionamento com a sua clientela. E aqui vale lembrar que é sempre mais oneroso conquistar um novo cliente (o famoso CAC)Endeavor Brasil: O que é CAC do que manter um existente!
4. Internet com sinal fraco ou com oscilação
Instabilidades na conexão podem atrasar o recebimento de pedidos e comprometer seu tempo de resposta. Garanta uma rede confiável para evitar prejuízos na operação.
As plataformas de delivery online precisam estar sempre… online, não é mesmo? Por este motivo, quando for investir na infraestrutura de sua conexão, busque ajuda de profissionais, caso não tenha intimidade com as soluções de mercado. Além disso, procure informações na comunidade de empreendedores de sua cidade sobre os melhores prestadores de serviço na área.
Atenção também a outra palavrinha muito especial quando o assunto é conexão: redundância, especialmente considerando que 13% das zonas urbanas apresentam velocidades abaixo do ideal para serviços digitais. Ou seja: tenha um plano B caso sua operadora tenha pane técnica. Uma dica aqui é ter um plano mais simples em uma operadora diferente que possa ser utilizado de forma emergencial.
5. Atendentes não treinados ou pouco motivados
Equipe sem capacitação reduz a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. Invista em treinamentos e mantenha a motivação alta para melhorar a experiência de todos.
Vale lembrar que toda a tecnologia e equipamentos não valerão tanto se seu time não estiver motivado. Mesmo que plataformas e aplicativos tenham o poder de aumentar o potencial de seus negócios, eles passam por mãos (e cabeças) humanas para funcionarem.
Portanto, redobre a atenção aos cuidados com a sua equipe, seja com treinamentos e constante medição de performance, como - e principalmente - o equilíbrio emocional e saúde mental, tão importantes no mundo pós-Covid19.
6. Processo interno de preparação não alinhado com demanda gerada pela plataforma
Perdas de tempo na cozinha e falta de insumos podem levar a atrasos. Otimize a organização interna para acompanhar o volume de pedidos.
Plataformas de delivery podem ser a mola propulsora que irá reinventar a operação de seu restaurante ou da sua farmácia, por exemplo. E isso quer dizer na prática a possibilidade de períodos de pico, onde a demanda multiplica por algumas vezes. Embora represente uma oportunidade de crescimento, pode gerar desafios operacionais significativos. A situação pode representar um problema operacional caso o seu processo interno de tratamento do pedido e preparação não contemple este tipo de aceleração de demanda.
Para evitar surpresas, procure desenhar cenários para aumento momentâneo de pedidos, nos quais funções são repensadas e profissionais extras possam ser acionados.
7. Constante cancelamento de pedidos
Cada cancelamento impacta diretamente a taxa de confiabilidade e a satisfação do cliente. Revise processos antes de cancelar e ofereça soluções rápidas para evitar perdas.
Voltando um pouco ao tema "comportamento dentro da plataforma", tenha atenção total aos pedidos cancelados. Aprenda com eles, identifique gargalos na operação, procure oferecer brindes caso cliente volte. Cada pedido cancelado pode até mesmo virar um estudo de caso a ser apresentado em treinamentos futuros de novos contratados. Isso vai ajudar a criar a cultura de sua empresa, além de evitar erros repetidos.
8. Respostas pelo chat sem padrão ou postura adequadas
Mensagens padronizadas e objetivas demonstram profissionalismo. Mantenha um tom amigável e solucione dúvidas rapidamente para obter melhores avaliações.
Um dos aspectos mais importantes do treinamento do seu time é fazer com que todos soem como tendo uma só "voz". E por esta voz queremos dizer não só a velocidade da operação (o padrão de atendimento que caracteriza sua marca e diferencia sua operação no mercado.), mas também a forma como se comunicam a partir das ferramentas disponíveis nos aplicativos.
Empresas especializadas em marketing digital desenvolvem manuais completos de comunicação com as expressões que devem ser utilizadas, outras que precisam ser evitadas, os passos que iniciam determinada conversa, como informar alterações do pedido, como pedir desculpas, informar sobre atrasos, etc..
9. Catálogos incompletos, defasados ou inconsistentes
Informações desatualizadas causam confusão e dificultam a tomada de decisão pelo cliente. Atualize descrições, preços e imagens periodicamente para garantir eficiência.
A lista de promoções e o catálogo de itens são dois pontos de contato importantíssimos entre seus clientes e sua marca. Por isso, tenha atenção redobrada na hora de mantê-los constantemente atualizados, com textos claros e de simples entendimento.
Para ajudar seu estabelecimento nesta tarefa o Max tem uma funcionalidade bem prática: a gestão integrada de catálogos. Nossos clientes conseguem alterar de forma prática e rápida as informações em todos os aplicativos em um só lugar. Assim, mantém a integridade das informações e não perdem pedidos!
10. Preços não adequados à região que atende
Diferenças de preço mal ajustadas podem gerar desistências e baixa adesão. Estude o mercado local e aplique valores compatíveis para maximizar vendas.
As grandes cidades brasileiras têm, dentro de sua limitação geográfica, realidades econômicas diferenciadas. Existem bairros com alto poder aquisitivo, outros de perfis mais populares, centros de negócios, áreas de lazer, enfim, existe público para diversos tipos de restaurantes. Até por isso, adequar sua formação de preços à região que pretende atender é de fundamental importância para o sucesso de sua operação.
Para chegar à margem ideal, vale muita conversa com parceiros de negócios, pesquisa de mercado e, claro, com a LETS. Assim, você pode receber não só uma orientação inicial, mas também soluções sob medida.
Conclusão
Estar em plataformas de delivery pode ser um diferencial para seu restaurante, considerando que 40% da população brasileira já utiliza essas plataformas. Para alcançar o potencial da sua região e especialidade, lembre-se:
Esses ambientes têm regras próprias
Exigem dedicação a detalhes operacionais
Boas práticas garantem melhores resultados
Com este post você encontra alguns deles. Existem outros? Sim, com certeza! E conte com a LETS para descobrir mais sobre como potencializar sua atuação nas plataformas.
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